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  ‘일’ 많고 ‘티’ 안나는 영업관리, ‘고객 감동’의 경쟁력을 찾아라!
  2009-10-27 오후 2:52:00
각 기업에서 만들어진 제품은 유통이라는 과정을 거쳐 고객을 만나게 된 다. 제품의 종류와 특성에 따라 유통 단계는 조금씩 다르지만 그 과정에서 가장 중요한 역할을 하는 것이 바로 고객과의 접점에 있는 영업점, 혹은 파 트너사다. 고객과의 직접적인 만남을 통해 요구 사항과 시장 동향을 바로 파악할 수 있기 때문이다. 그래서 본사와 영업점의 유대관계가 어느 정도 로 긴밀한가에 따라 기업의 매출에 영향을 미치게 된다. 특히 요즘에는 브 랜드의 중요성이 더욱 커지고 있는데, 영업점을 통해 상품의 판매뿐만 아니 라 서비스와 브랜드 이미지까지 관리되고 있는 상황이어서 영업점 관리의 필요성이 그 어느 때보다 높다. 그래서 기업들은 본사와의 다리 역할을 하 는 영업 관리자를 두고, 이들을 통해 파트너사와 영업점을 관리한다. 기업 성공의 열쇠라 할 수 있는 영업점 관리는 어떻게 이뤄지고 있을까? 상품과 기술에 관한 교육, 영업 자료의 전달, 고객 만족도 조사, 고객 클레임 관리, 본사 차원의 판촉 계획과 프로모션 전달 등 다양한 업무들이 있다. 그런데 이런 업무들이 진행되는 과정을 들여다 보면 비효율적인 부분이 많다.
영업점 관리의 핵심인 상품과 기술에 관한 교육, 영업 자료의 활용, 고객 만 족도 조사가 어떻게 이뤄지는지 사례를 통해 살펴보겠다. 그리고 이 과정에서 비효율적인 부분을 짚어보고 개선 방안을 소개한다.
 
 
영업점 관리의 중요한 요소 중 하나로 교육이 있다. 제품과 기술, 해당 분야 의 트렌드와 영업 방법에 대한 다양한 교육을 제공함으로써 장기적인 고객 관리와 매출 증대가 가능하다. 그런데 교육이 대부분 오프라인으로 진행되 어 시간과 공간의 제약이 있고, 교육에 대한 요구는 많은데 이를 지원할 본 사의 인력은 부족한 형편이다. 이를 개선할 방법은 없을까?
 
기업용 소프트웨어를 개발, 판매하는 A기업의 사례를 보자. A기업은 소프 트웨어 제품의 직접 판매와 협력사를 통한 판매를 동시에 진행하고 있다. 직접 판매는 매출의 20% 미만으로 대부분 협력사를 통해 판매가 이뤄져 협력사 관리가 매우 중요하다.
특히 A기업의 제품은 업데이트 주기가 짧고 기업용 제품이라 협력사들은 제품과 기술에 대한 교육 지원을 많이 요구한다.
A기업의 협력사 교육은 다음과 같이 이뤄진다. 한 달에 한번 서울 본사에 서 정기 교육이 있고, 신제품이나 주요한 기술 업데이트가 있을 때는 추가 교육을 실시한다. 그런데 전국에 걸쳐 협력사가 있고, 협력사마다 교육 가 능 시간이 다르기 때문에 지방 협력사는 교육을 받기가 어려운 문제가 있 었다. 또 현재와 같이 짧은 교육으로는 내용을 완벽하게 이해하기가 어려워 추가적인 문의가 많지만 한정된 인력으로 지원이 이뤄지다 보니 협력사의 요청에 모두 응대하기가 쉽지 않았다.
A기업은 온라인 교육을 통해 시간과 공간적인 제약을 해결하려고 했으나 시스템 도입과 구축 비용을 감당하기 힘든 실정이었다.
 
A기업은 Acrobat 9를 도입, 기존의 협력사 교육 프로세스를 개선했다. 우선, 한 달에 한번씩 진행하던 오프라인 교육을 두 달에 한번으로 줄였다.
대신 PDF 파일로 교육 자료를 제작하고, 여기에 Acrobat 9의 Presenter 기능을 활용해 파워포인트에 실제 목소리로 상세한 설명을 넣어 협력사에 전달했다. 이를 통해 협력사는 필요한 부분만 얼마든지 반복해 들을 수 있 어 만족도가 높아졌고, Adobe Reader 9만 있으면 누구든지 들을 수 있어 비용 측면에서도 효과를 거뒀다. 또 시간과 공간의 제약도 사라졌다.
참고할 필요가 있는 해외 영문 자료의 경우 협력사로 전달해도 내용 파악이 힘들어 보지 않는 경우가 많았다. 그런데 원본 자료에 Presenter를 사 용해 설명을 넣어 보내자 이 자료를 영업에 적극 활용하기 시작했고 기술 자료를 요청하는 고객에게도 빠르게 전달하는 등 활용도가 높아졌다.
 
 
 
영업에 필요한 다양한 자료를 제공하고, 활용도를 높이는 것 역시 영업점 관리의 한 축이다. 기존의 단순한 제품 소개서만으로는 고객의 마음을 움직이기 어렵다. 제품이나 서비스를 가장 매력적으로 드러낼 수 있는 전략을 만들고 고객에게 접근하는 것이 필요하다.
 
사무용 가구를 생산하는 F기업 사례를 살펴보자. F기업은 사무용 가구를 생산해 법인 영업을 진행하고 판매하는 국내 매출 3위 업체이다.
이 업체가 도약을 할 수 있었던 것은 경쟁 기업과는 다른 고객 접근 방법 때문이다. 예전의 영업 방식을 보면, 제품 브로슈어를 들고 기업체를 방문 해 설명을 하고, 기업이 필요로 하는 제품에 맞게 견적을 제안했다. 그리고 제품의 크기나 색깔 조정이 가능하다는 선에서 영업이 이뤄졌고, 견적을 조정해 구매 담당자의 결정을 받아내는 방식이었다.
그런데 이런 영업 방식의 경우 제품에 대한 이해도가 떨어진다는 큰 문제가 있다. 가구는 브로슈어로 볼 때와 실물이 차이가 큰 제품이다. 브로슈 어로 확인이 가능한 가구의 방향과 강도는 한계가 있고, 실제 회사에 배치했을 때 느낌이 달라질 수 있어 판매 후 고객 만족도도 떨어졌다. 사무용> 가구의 경우는 회사 차원에서 구매가 이뤄지기 때문에 담당자는 신중한 선택을 할 수밖에 없어 구매가 진행되기까지 몇 번의 미팅을 거쳐야 했다.
 
F기업은 고객에게 단순히 가구가 아닌 토탈 서비스를 제공하는 방식으로 영업을 하고 있다. 사무환경 전문가인 오피스 플래너가 사전 현장 조사를 통해 최적의 레이아웃과 그에 맞는 제품을 제안하고, 이후 시공부터 A/S까지 책임지는 방법이다. 즉, 일종의 컨설팅 서비스를 제공한다.
그리고 소개 자료 역시 브로슈어 대신 컨설팅에 걸맞게 접근했다. Acrobat 9를 활용, 고객에게 PDF 포트폴리오로 가구에 대한 모든 정보를 제공하고 있다. PDF 포트폴리오에는 해당 가구를 실제 사무실에 설치한 시공 사례 모음, 가구 3D 파일, 견적서 등을 함께 제공했다.
이를 통해 기존 브로슈어만으로는 확인이 어려웠던 가구의 정확한 모양, 업무 환경과의 어울림, 배치까지도 볼 수 있어 고객의 선택이 빨라졌다.
이를 통해 F기업은 고객의 만족도가 한층 높아졌고, 작년에 비해 20% 매출 성장이라는 성과를 거두었다.
 
 
이동통신사, 마트, 편의점 등 경쟁이 치열한 유통 영업점의 경우 젊은 고객 층이 많다. 그래서 고객의 반응과 판매 결과가 본사에 빠르게 전달되어 이후 상품 기획과 영업 전략에 반영되어야 한다. 하지만 고객 만족도를 조사 하고 분석하는 업무 프로세스를 보면 비효율적인 부분이 많다.
 
 
S유통은 영업점을 통해 신제품에 대한 만족도 조사를 실시한다. 만족도 조사를 실시하는 목적은 고객의 목소리를 듣고, 이를 반영해 향후 신제품과 마케팅 계획을 수립하려는 것이다.
설문 조사를 실시하기 위해서는 우선 주관 부서인 마케팅팀이 설문 문항을 작성한 후 해당 파일을 영업 관리자에게 전달한다. 영업 관리자는 설문지를 출력해 영업점에 전달하고 작성을 요청한다. 영업 관리자를 통해 수거된 설문지는 다시 마케팅팀으로 전달된다. 문제는 전국 7,000여 개 영업점으 로부터 오는 자료를 취합하고 분석하려면 최소 1주일 이상이 소요되고, 취합 과정에서 누락되는 설문지도 많다는 점이다. 영업점 입장에서도 종이로 된 설문지를 분실하는 경우가 빈번하고, 정해진 설문 문항 외에 신제품에 관련된 고객 반응이나 요구가 있을 경우 본사로 전달이 어려웠다. 또 영업 관리자는 수거된 설문지를 분실할 경우 다시 영업점에게 요청할 수도 없고, 또 여러 영업점을 관리하다 보니 응답을 한 영업점과 그렇지 않은 영업점을 일일이 파악하기가 쉽지 않았다.
 
S유통은 이 문제를 해결하기 위해 Acrobat 9의 양식 기능을 활용했다. 본사에서 설문지를 PDF 양식 파일로 만들어 영업점으로 바로 배포하고, 영 업점은 해당 파일을 열고 클릭만하면 설문 응답을 하게 됐다.
이 설문 내용은 영업 관리자를 거치지 않고 바로 본사로 보내도록 했다. 이런 프로세스 변화로 인해 영업 담당자는 설문을 실시하고 관리하기 위해 리소스를 투입할 필요가 없어졌다. 또 영업점의 설문 작성 결과를 본사 로 바로 보내게 되면서 회신률도 높아졌다.
이를 통해 전국 영업점에 설문 조사를 실시했을 때 30% 미만의 수거율과 한달 이상 소요되던 작업이 85%까지 응답률이 높아졌고 소요 시간은 2주로 줄었다. 영업점에서는 무료인 Adobe Reader 9만 있으면 설문 작성 이 가능해 비용적인 부담도 전혀 없다.
또 정해진 설문 문항 외에 본사에 전달할 부분이 있으면 바로 입력만 하면돼, 많은 의견들이 본사로 전달됐다.
본사는 설문 결과를 빠르게 취합, 분석하고 이후 신상품 기획과 마케팅에 활용할 수 있었다.
 
지금까지의 영업망 관리는 영업 담당자가 많은 시간과 노력을 들이는 형태로 이루어졌다. 그 과정에서 영업 관리자의 업무량은 계속 증가했지만 고객 의 요구가 다양해지고 눈높이가 높아져 기대만큼의 효과를 얻기가 힘들다. 이런 고객들의 입맛에 맞춰 이제는 동적인 메시지 전달이 중요해지고 있다. 영업 자료나 기업의 메시지를 전달할 때, 상대방을 배려해 얼마나 매력적인 문서와 포맷으로 전달했는가가 매출 결과로 이어진다.
기업 간 영업 경쟁이 치열할수록 이런 동적인 메시지 전달의 효과는 더욱 크게 나타난다. 익숙함에서 벗어나 이제는 효율적인 업무 프로세스 변화로 생각해볼 때다.
 
 
 
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