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  비효율적인 업무 습관 버리기 2 - “1일 3.5시간, 비효율적 중복된 업무가 사라진다”
  2010-01-08 오전 1:05:00
 
 
업무를 처리하다 보면 다양한 파일을 외부로 보내게 된다. 그런데 같은 프로그 램이라도 버전이 맞지 않거나 용량이 크거나 혹은 뷰어가 없는 파일인 경우 다 시 보내달라는 요청을 받곤 한다. 특히 디자인 파일, 3D 데이터와 같이 특수한 포맷의 경우 이런 상황은 더 빈번히 발생하게 된다.
 
S 조선은 설계도면 제작과 분석을 위해 400여 명의 숙련된 인력이 일하 고 있다. 하지만 설계도면의 경우 고가의 3D 프로그램을 사용해야 하는 업무적 특성은 기업에게 늘 부담이었다. 특히 3D 설계 도면을 분석하기 위한 용도로 사용되는 3D 뷰어의 경우는 고가의 라이선스 비용으로 인해 전사적으로 지급되지 못하고 있었다. 이로 인해 내, 외부 담당자 및 부서 간의 설계 도면에 대한 업무 협업은 원활히 진행되지 않았고, 버전이 달라 호환이 되지 않는 경우가 많았다.
이에 S 조선은 설계 과정에서 만들어진 도면을 최종 현장의 작업자에게 전달하기 위해 설계자가 직접 인쇄 또는 복사를 한 후 오프라인으로 도면 문서를 전달하는 방법을 사용하고 있다. 그래서 도면이 일단 현장으로 배 포된 후에는 수정사항이 발생하면 도면을 들고 일일이 찾아 다니면서 확 인 작업을 거쳐야 하는 등 번거로움이 많았다.
이런 업무 환경에서의 가장 큰 문제점은 최초 도면이 임의로 수정됨에 따 라 히스토리 관리가 전혀 이뤄지지 않는다는 점, 그리고 현장에서 주먹구 구식으로 일을 처리하던 관행이 없어지지 않는다는 점이었다.
 
“여러분은 보고서에 대한 수정사항을 어떤 방법으로 전달 받나요?”라고 질문을 던지면, 메일을 통해서, 수정사항이 기록된 문서로, 전화를 통해 구두로, 여기에 팩스부터 메신저에 이르기까지 다양한 답변이 나올 것이 다. 그러나 한 사람이 아닌 다수와 협업을 진행하는 경우, 하나의 문서에 대한 수정사항이 메일, 전화, 팩스, 메신저 등 다양한 방식으로 전달된다 면, 수정사항을 정리하는 불필요한 업무가 수반될 것이며, 이로 인해 업무 시간은 연장되기 마련이다.
 
외국 자동차 회사인 T 업체는 M 모델의 한국 출시를 준비하며, 다양한 이 벤트 및 신제품 행사를 기획하고 있다. 자동차의 경우 신제품에 관련된 세 일즈 가이드, 리플렛, 포스터 등의 패키지를 개발해 필요한 시점에 각국 법 인에서 사용할 수 있도록 공급하고 있다.
한국 출시의 경우 특별히 한국인의 정서에 맞는 세일즈 킷을 개발하기 위해 프로모션 기획부터 디자인까지 본사와 한국지사가 공동 작업을 통해 제작 하기로 결정했다. 본사의 가이드라인에 맞춰 디자인하되 최대한 한국적인 정서를 담아 외국 자동차라는 부정적인 인식을 없애려는 목적이었다.
업무가 진행되면서 전화, 메일을 활용해 업무 커뮤니케이션을 진행했는데, 본사와 한국지사가 공동으로 디자인을 작업하는 것이 처음이라 적응이 쉽 지 않았다. 기본적으로는 디자인은 본사의 가이드라인을 지켜야 하기 때문 에 작은 부분까지 본사로부터 피드백과 확인을 받고 진행해야 했다.
하지만 디자인 작업물에서 수정할 사항들이 디자인에 명확히 표시되는 것 이 아닌 메일에 텍스트로 설명되어 전달됐기 때문에, 정확한 수정 사항을 반영하는 것이 힘든 일이었다. 특히 본사에서는 한국뿐만 아니라 여러 나 라의 제품 출시를 동시에 준비하고 있기에 빠른 피드백을 주기가 어려워 한 국 담당자는 발을 구르고 있었다.
결국 신제품 출시일은 다가왔지만 리플렛과 포스터가 본사의 가이드에 맞 지 않아 최종 승인을 받지 못하는 불상사로 연결됐고, 끝내 신제품 출시일 정은 연기됐다. 문제의 원인은 정확한 커뮤니케이션이 이뤄지지 않아 중복 된 수정 작업들이 계속 이뤄졌다는 점이다.
 
관공서를 비롯해 행정 업무를 수행하는 곳부터 금융기관, 고객 서비스센 터에 이르기까지 많은 곳에서 업무시 사용하는 도구가 양식(Form)이다. 서류 발급을 위해 양식에 자신의 정보를 기입해 제출하면, 담당자들은 해 당 정보를 PC에 입력한다. 금융기관과 고객 서비스센터도 다르지 않다. 이 처럼 양식에 정보를 입력하면, 이를 PC에 수작업을 통해 입력하는 방식은 시간적 소비와 데이터 입력시 오류가 발생할 수 있다는 문제를 안고 있다. 또한 이러한 양식은 기업에서 내부 직원을 대상으로 한 설문조사부터 고 객 대상의 설문조사까지 다양한 데이터 조사를 위한 방법으로 사용된다. 특히 고객 대상 설문조사의 경우 고객의 요구사항을 파악할 수 있는 좋은 방법이기 때문에 많은 기업들이 마케팅 용도로 활용하고 있다. 특히 신제 품에 대한 고객선호도 조사, 제품 사용 소감 등 활용범위가 넓어 설문조 사를 진행하는 전문업체들도 등장해 있다.
이러한 설문 조사 방법은 종이로 설문을 실시해 취합한 후 PC에 다시 내 용을 입력해 분석하는 형태가 많다. 이 경우 설문지의 유실, 데이터 취합 을 위한 중복된 업무, 입력된 데이터의 오류 등 누수 포인트가 많고 많은 시간이 소요된다는 문제점이 있다.
 
생활용품 제조 및 판매업체인 O 기업은 한국 시장의 소비자 요구사항에 맞는 제품을 정확히 공급하고자 고객 만족도 조사를 빈번히 실시하고 있 다. 특히 O 기업은 정확한 고객 데이터를 만들어 내기 위해 다수의 설문 조사 방식보다 타겟이 되는 특정 그룹과 연계해 오프라인에서의 설문조 사 방식을 선호했다. 특히 이러한 설문조사 결과는 신제품 선정 및 출시 타이밍에도 영향을 미쳐 매출과 직결됐다.
O 기업의 이런 설문조사는 불특정 다수의 온라인 설문조사에 비해서는 정확한 결과 데이터로 산출된다는 확신이 있었다. 하지만 설문지 데이터 를 PC에 입력할 때 오류가 발생하고 많은 시간이 걸린다는 부담이 늘 고 민이었다. 데이터 입력시의 오류를 해결하는 것이 문제였던 셈이다.
실제 이러한 설문조사에는 결과가 나오기까지 최소 한달 이상이 소요되 는데, 설문 문항을 작성한 후 표본 집단에게 설문을 진행하고 이 설문지 데이터를 다시 PC에 입력하는 작업을 거쳐 분석된 내용을 리포트로 만들 어 보고하는 순이었다. 표본 데이터가 많은 경우는 심지어 2~3개월까지 소요되어 업무량이 늘어나기도 했기 때문에 시간적 타이밍이 중요한 제 품 출시의 경우는 골칫거리였다.
 
 
업무 진행시 문서의 버전이 달라 필요한 자료를 빠르게 공유하는 것이 힘들 다면, 업무의 흐름은 깨지게 되고 생산성 누수로 연결된다. 특히 자동차, 조 선, 항공, 건설 등의 중공업과 제조 분야에서 다루는 3D 파일과 같은 특수 문 서는 설계 제작 담당자부터 전문가, 그리고 협력사에 이르기까지 많은 사람 들이 원활히 문서를 공유하면서 협업하기가 힘든 게 사실이다. 바로 용량이 크고 특정 포맷의 프로그램에서만 호환되는 파일인 경우가 많기 때문이다. Acrobat 9는 3D 파일을 비롯해 모든 문서 포맷을 버전의 걱정 없이 쉽게 공 유할 수 있는 PDF 문서로 변환할 수 있으며, 특히 이러한 PDF 문서로 상대 방과 공동 작업시 정확한 커뮤니케이션이 가능한 협업 기능을 지원하고 있다.
 
대한항공은 6개 부분품의 설계부터 생산까지 도면의 출력 없이 생산할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 특히 3D Viewer로 사용했던 카티야 DMU View를 쓰는 대신 Acrobat 9를 통해 PDF로 변환된 3D 도면을 무료 배포 용 소프트웨어인 Adobe Reader 9로 공유해 DMU 라이선스 축소로 1억 5000만원의 비용 절감을 이뤄내고 있다. 화면에서의 로딩 속도도 기존의 카티아 DMU가 10분이 소요됐다면 Acrobat 9에선 1분이 채 걸리지 않고, 파일 용량도 10분의 1밖에 되지 않아 작업 속도도 훨씬 빨라졌다.
대한항공 설계개발팀 박성주 차장은 “Acrobat 9의 3D 기능을 통해 카티 아 DMU에서 지원하는 거의 모든 기능을 대체할 수 있다. 그러면서도 파일 의 공유와 배포가 편리해 효율적인 업무 처리에 제격”이라고 설명했다
 
업무 방식이 일대 다수를 상대해야 하는 경우가 많아지며, 무엇보다도 다양 한 피드백과 의견을 정확하고 빠르게 취합하는 것이 효율적인 업무를 위한 핵심 사항이다. 그런데 다양한 수단으로 커뮤니케이션을 진행하는 과정에서 수정 사항을 기다리는 시간은 길어지고, 수정 작업 과정에서 누수가 발생하 기도 하며, 이로 인해 정확한 업무 커뮤니케이션은 제자리 걸음을 하고 있다.
 
L 보험회사 상품 개발팀은 이번에 새롭게 내놓은 보험상품을 홍보하기 위 해 상품소개서를 만들고 있다. 이 작업을 위해 관련 부서인 약관팀, 심사팀, 영업팀, 마케팅팀의 의견을 모두 반영하고, 자료를 요청해 받아야 한다. 기 존에는 각 부서별 담당자에게 검토 요청 메일을 보내고, 회신이 늦으면 전 화로 재촉하거나 직접 찾아가 피드백을 받기도 했다. 그러다 보니 상품소개 서 하나를 만드는데 너무 오랜 시간이 걸렸다.
L 보험회사가 Acrobat 9를 사용한 이후 업무 방식은 달라졌다. 상품개발 팀은 상품소개서를 작성한 후 PDF 문서로 변환, 온라인에서 실시간 공유 검토가 가능한 Acrobat.com을 통해 배포했다(Acrobat.com은 PDF 문서로 상대방과 실시간 협업 기능을 지원하는 온라인 무료 사이트이다). 이 때 수정 사항을 전달하는 마감일을 설정한 후, Acrobat.com을 통해 각 팀 담당자에게 메일을 보낸다. 메일을 받은 담당자는 첨부된 상품소개서 PDF 파일을 다운로드한 후, 포스트잇처럼 원하는 위치에 수정사항을 표시할 수 있는 주석을 사용해 전달한다. 이때 주석으로 내용에 대한 간단한 코멘트 와 텍스트 수정은 물론, 이미지도 첨부할 수 있어 정확한 피드백이 가능해 졌다. 특히 수정사항을 누가 회신했는지 안 했는지 실시간으로 바로 확인 할 수 있어 피드백 지연으로 인해 업무 처리가 늦어지는 일도 사라졌다.
 
업무의 기본 자료로 활용되는 다양한 종류의 데이터를 수집하고, 정확하게 분석하는 것은 필수적인 업무 과제이다. S 제약과 알리안츠 생명은 Acrobat 9를 통해 양식을 통한 데이터 수집과 분석 프로세스를 개선해 업무 효율성 을 높이고 있다.
 
S 제약은 영업력을 높이기 위해 영업 담당자를 대상으로 매주 설문조사를 실시하고 있다. 그리고 결과를 분석해 영업에 필요한 교육을 진행하고, 지 원이 필요한 부분을 확인하는데 적극 활용한다. 설문 내용은 거래처 방문 이나 전화 횟수, 통화 내용, 주력 제품, 영업 방법 등 영업 사원의 활동사항 을 알 수 있는 질문들로 구성되어 있다. 하지만 영업 담당자의 경우 외근이 많아 종이문서로 설문을 진행할 경우 일일이 수거하기가 쉽지 않고, 취합해 분석하는데도 많은 시간이 소모되어 고민이었다.
이에 대한 대안으로 S 제약은 Acrobat 9를 도입, 양식 기능을 활용해 온 라인으로 설문을 실시하고 있다. Acrobat 9의 양식 제작 기능을 통해 설문 양식을 만드는 일이 간편해졌으며, 특히 설문 대상자에게 양식을 배포한 후설문한 결과를 온라인을 통해 실시간으로 취합할 수 있는 점이 매력적이었 다. 이와 함께 자동으로 설문한 결과를 일괄 취합할 수 있으며 엑셀 파일로 도 추출할 수 있어 데이터를 빠르게 분석할 수 있게 됐다. 온라인을 통한 설 문조사를 위해 별도의 시스템을 구축하지 않아도 영업력을 높이는데 필요 한 교육 내용, 지원 사항 등을 빠르게 확인할 수 있는 방법이 생긴 것이다.
 
알리안츠 생명은 종이 양식에 개인정보를 직접 기입해 보험료를 산출하는 방 식을 사용했다. 그런데 종이 양식을 사용하는 과정에서 중요한 신상 정보가 노출되고, PC에 내용을 재입력해 보험료를 다시 계산해야 하는 번거로움이 있었다. 그래서 알리안츠 보험은 종이 양식을 전자 PDF 양식으로 바꾸어 내 용을 입력하면서 보험료가 자동 산출되도록 처리 프로세스를 개선했다. 그 결과 알리안츠 보험의 모든 직원과 고객은 Adobe Reader만 있으면 PDF 양식을 열어 내용을 입력하고 보험료를 확인할 수 있게 됐고, 이런 편리 함 덕분에 고객만족도 또한 높아졌다. 또 보험요율의 변동과 같이 견적을 산 출하는 과정에 변화가 있을 경우 PDF 양식을 바로 업데이트해 사용할 수 있 어 업무 처리 지연이나 오류는 거의 발생하지 않게 됐다.
 
업무를 진행하는 방식을 판단하는데, 자기에게 편한 익숙한 방식을 포기하기 란 힘든 일이다. 하지만 익숙한 업무 방식에서 비효율적인 부분이 커져 스트 레스로 연결된다면 어떻게 하겠는가.
Acrobat 9를 활용한 커뮤니케이션은 이러한 누적된 업무의 비효율적인 부 분을 현실적으로 제거해줄 수 있는 대안을 제시해주고 있다. 문서가 호환이 되지 않아 일 처리가 지연되는 경우부터 문서 하나를 수정하는데 진행되는 번거로운 피드백 과정에 이르기까지, 그리고 양식을 활용하는 많은 기업에서 발생하는 중복된 업무 처리 과정 등이 바로 그것이다. Acrobat 9가 제공하는 정확한 커뮤니케이션의 ‘맥’을 잡아 효율적인 업무 환경을 경험해 보자.
 
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